Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu: e-Devlet Rehberi

Bir ürün aldınız; ayıplı çıktı. Satıcı iade kabul etmedi. Platform yazışması uzadı, servis formu geldi ama çözüm çıkmadı. İşte bu noktada çoğu kişi “mahkemeye mi gideceğim?” diye düşünüyor. Oysa belirli tutarın altındaki uyuşmazlıklarda ilk durak çoğu zaman Tüketici Hakem Heyeti.

ℹ️

Bu rehber kimin için?

Elinizde belge var ama sonraki adımı bilmiyorsanız bu sayfa sizin için. Önce hakkınızın ne olduğunu netleştirmek istiyorsanız 14 günlük cayma hakkı, ürün bozuk veya vaat edilenden farklı geldiyse ayıplı mal rehberi, yanlış ürün geldiyse yanlış ürün rehberi ve süreç gereksiz uzuyorsa iade sürecini hızlandırma rehberine de bakın.

Tüketici Hakem Heyeti neye bakar?

Tüketici ile satıcı veya sağlayıcı arasındaki belirli parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda, mahkemeye gitmeden önce başvurduğunuz resmi çözüm yoludur. En sık şu başlıklarda karşınıza çıkar:

ayıplı mal
ayıplı hizmet
online alışveriş iade uyuşmazlıkları
garanti / servis tartışmaları
yanlış ürün veya eksik teslimat
ücret iadesi yapılmaması

Başvurmadan önce doğru soruyu sorun

Her sorun doğrudan hakem heyeti dosyası olmaz. Önce şu ayrımı yapın:

THH başvurusu çoğu zaman bir üst aşamadır

Senaryo	Önce bakılacak rehber	THH ne zaman gündeme gelir?
Fikrinizi değiştirdiniz	14 Günlük Cayma Hakkı	Satıcı yasal iade hakkını kabul etmezse
Ürün bozuk / eksik / vaat dışı	Ayıplı Mal Rehberi	Talebiniz reddedilir veya sürüncemede kalırsa
Yanlış ürün geldi	Yanlış Ürün Gönderildi	Değişim/iade net biçimde çözülmezse
İade süreci uzuyor	İade Sürecini Hızlandırma	Belgeli taleplerinize rağmen sonuç çıkmazsa

2026 için parasal sınır mantığı

Başvuru öncesi en kritik eşik, uyuşmazlık tutarıdır. Talebinizin parasal değeri sınırın altında kalıyorsa Tüketici Hakem Heyeti yoluna gidersiniz; üstündeyse dava yolu gündeme gelir.

⚠️

Parasal tutarı nasıl düşünmeli?

Burada ürünün vitrin fiyatından çok, sizin talep ettiğiniz bedel önemlidir. Bedel iadesi mi istiyorsunuz, onarım sonrası zarar mı var, sadece eksik parçanın bedeli mi tartışılıyor — başvurudaki talep bunu belirler.

Başvuru için hangi belgeler gerekir?

Eksik belge, iyi haklı dosyayı bile zayıflatır. Minimum paket şudur:

fatura veya satış fişi
sipariş özeti / sipariş numarası
ödeme dekontu veya kart ekstresi
platform içi yazışmalar veya e-postalar
sorunu gösteren fotoğraf / video
servis formu veya ekspertiz belgesi varsa onun kopyası
satıcıya yaptığınız net talep
satıcının cevabı ya da cevap vermediğine dair kayıt

e-Devlet başvurusu için 5 adım

Belge klasörünü hazırlayın

Fatura, sipariş, ödeme, yazışma ve görselleri tek klasörde toplayın.

Talebinizi tek cümlede netleştirin

Bedel iadesi, değişim, ücretsiz onarım veya ayıp oranında indirim arasında karar verin.

TÜBİS ekranında doğru firmayı seçin

Pazaryeri ile satıcıyı karıştırmayın; sözleşmedeki muhatabı kontrol edin.

Açıklama alanını kronolojik yazın

Ne aldınız, sorun ne, hangi tarihte ne talep ettiniz, hangi cevap geldi sırasıyla yazın.

Yüklediğiniz dosyaları tek tek kontrol edin

Boş PDF, okunmayan ekran görüntüsü veya eksik belge en sık hatadır.

Açıklama kısmına ne yazılır?

İyi başvuru metni uzun değil, net olur. İskelet şu olabilir:

Hangi ürünü / hizmeti ne zaman aldığınız
Sorunun ne olduğu
Satıcıya ne talep ilettiğiniz
Verilen cevap veya cevapsızlık durumu
Son talebiniz

Örneğin:

“… tarihli siparişimde teslim edilen ürün ayıplıdır / yanlış üründür. Satıcıya … tarihinde bedel iadesi / değişim talebimi yazılı olarak ilettim; ancak talebim karşılanmamıştır. Fatura, sipariş kaydı, ödeme belgesi ve yazışmalar ektedir. Talebim bedel iadesidir.”

En sık yapılan hatalar

firma unvanını yanlış seçmek
pazaryeri ile gerçek satıcıyı karıştırmak
“mağdurum” deyip talebi açık yazmamak
fotoğraf / video koymamak
iade veya servis sürecine ilişkin yazılı kayıt bırakmamak
ekleri okunmayacak formatta yüklemek

👍 Pros

Belgeyi önce toplamak başvuru kalitesini yükseltir
Kronolojik açıklama okumayı kolaylaştırır
Net talep yazmak heyetin değerlendirmesini hızlandırır

👎 Cons

Duygusal ama belgesiz anlatım zayıf kalır
Yanlış muhatap seçimi dosyayı uzatır
Eksik veya dağınık ekler güçlü dosyayı gereksiz yere bozar

Satıcı cevap vermezse ne olur?

Cevap verilmemesi otomatik olarak kaybettiğiniz anlamına gelmez. Tam tersine, yazılı talebinize rağmen çözüm çıkmadığını göstermek başvurunuzu destekler. Bu yüzden iletişimi mümkün olduğunca yazılı yürütün ve zaman damgalı kayıt bırakın.

Karardan sonra ne olur?

Karar verildiğinde dosyayı e-Devlet/TÜBİS üzerinden takip edersiniz. Kararın içeriğine göre:

bedel iadesi
değişim
ücretsiz onarım
talebin reddi

gibi sonuçlar çıkabilir. Karara karşı itiraz yolu da vardır; bu aşamada uyuşmazlık artık mahkeme boyutuna yaklaşır.

THH dosyasını güçlendiren iç bağlantılar

Aşağıdaki sayfalar, hangi hakkı hangi sırayla kullanmanız gerektiğini daha netleştirir:

Sonuç

Tüketici Hakem Heyeti başvurusu çoğu zaman “son çare” değil, doğru sıralanmış bir tüketici hakkı planının mantıklı devamıdır. Önce hakkınızın hangi kategoriye girdiğini bulun, sonra belgeyi toplayın, sonra kısa ve net başvuru yapın. En güçlü dosyalar en uzun olanlar değil; en düzenli olanlardır.