Yanlış ürün gönderildi ne yapmalı? 10 dakikada kanıt topla, iade/değişimi hızlandır (2026 rehberi)

Online alışverişte “yanlış ürün gönderildi” problemi can sıkıcı çünkü iki ayrı mücadele birden çıkarıyor: Hem “ben bunu sipariş etmedim” diye durumu ispatlayacaksın, hem de para iadesi ya da değişim akışını doğru kanaldan başlatacaksın. İyi haber şu: Doğru sırayla ilerlersen çoğu vakada süreç uzamadan toparlanıyor.

Bu rehberde “yanlış ürün gönderildi ne yapmalı” sorusunu en pratik şekilde yanıtlıyorum; hem pazar yerleri (Trendyol, Hepsiburada, n11, Amazon TR) için, hem de markanın kendi sitesinden alışveriş için.

Özetle: Hızlı Kazançlar

• Bugün 5 dakika ayırıp sipariş ekranı, fatura ve kargo etiketi görsellerini tek klasörde toplarsan; yarın çıkabilecek “biz doğru gönderdik” tartışmasını daha başlamadan kapatırsın.
• Talebini ilk mesajda net yazarsan (değişim mi, bedel iadesi mi); gereksiz ping pong yazışmalarını azaltırsın.
• Satıcının belirttiği taşıyıcı ile iade gönderirsen kargo masrafı için “sen öde” baskısını daha kolay reddedersin.
• 48 saat içinde çözüm yoksa platform uyuşmazlığı + THH planını devreye alırsın; süreç kontrolün dışında büyümez.

Hızlı İpuçları: Bugün uygulayın

• Paketi açmadan önce kargo etiketi ve kutunun her yüzünü çek; barkod ve takip no görünür olsun.
• Açılım videosu çekebiliyorsan çek; çekemiyorsan ürün etiketi ve seri/model kodunu yakın plan fotoğraflarla.
• Ürünü denemek dışında “kullanma” tarafına geçme (etiket koparma, yıkama, kurulum); iade tartışmasını büyütür.
• Mesajlarını uygulama içinden veya e-posta ile yaz; WhatsApp’ı sadece “bilgi notu” gibi kullan.
• İade/değişim kaydını mümkünse ilk 24 saat içinde aç; delilleri tek seferde yükle.

İlk 10 dakikada yapılacaklar: Kanıt paketi

Yanlış ürün geldiğinde hız, “çok sinirlendim” değil “kanıtım hazır” demekle geliyor. Kanıt paketi; ihtiyaç olduğunda elindeki fişi, fotoğrafı, etiketi tek yerden çıkarabildiğin bir dosya.

Şunları topla:

• Kargo paketi ve etiket fotoğrafı: Barkod, takip numarası, gönderici bilgisi net görünsün.
• Açılmamış kutu fotoğrafı: Ürün gelmeden önce “paket buydu” kaydı.
• Ürün fotoğrafı + mümkünse kısa video: Ürün kodu/etiket, beden/renk etiketi, seri no (varsa) yakın plan.
• Sipariş ekran görüntüsü: Ürün adı, seçtiğin varyant (beden/renk/model), tutar.
• Fatura/irsaliye fotoğrafı: Faturadaki ürün ile gelen ürün arasında farkı gösterecek şekilde.

Bu paket, bir nevi “olayın tutanağı” gibi çalışır; satıcı veya platform “kanıt ister” dediğinde aynı gün gönderebilirsin.

Mini not: Açılım videosu zorunlu değil; ama anlaşmazlık çıkarsa en güçlü delillerden biri olur.

Önce teşhis: Hangi “yanlış ürün” senaryosu?

Yanlış ürün tek tip değil. En hızlı çözüm için önce doğru sepete koy:

1) Gelen ürün tamamen farklı mı?

Sipariş ettiğin ürünle alakası yoksa (farklı marka/model/kategori), genelde iki yol öne çıkar:

• Bedel iadesi (iade) ya da
• Ayıpsız misliyle değişim (doğru ürünün gönderimi)

Pazar yerlerinde “İade/Değişim nedeni: yanlış ürün” seçmek burada en temiz akış.

2) Ürün doğru ama varyant yanlış mı? (beden/renk/model)

Doğru ürün ailesi ama yanlış seçenek geldiyse:

• Stok varsa değişim daha hızlı olabilir.
• Stok yoksa iade + yeniden satın alma çoğu zaman daha pratik ilerler.

3) Ürün eksik mi? Aksesuar/Parça yok mu?

Kutudan adaptör çıkmaması, setin parçasının eksik olması gibi durumlar pratikte “ayıplı mal” tartışmasına döner:

• Eksik parçanın gönderimi veya
• İade/bedel iadesi talep edebilirsin.

4) Ürün hasarlı/bozuk mu?

Kırık geldi, çalışmıyor, defoluysa konu daha net “ayıplı mal” çizgisine girer. Talebini net seç:

• Bedel iadesi veya
• Değişim

5) Teslim edildi görünüyor ama sende yok mu?

Bu, “yanlış ürün” değil “teslimat uyuşmazlığı” olabilir. Kargo kaydı, teslim alan kişi adı, apartman güvenliği, kamera kaydı gibi delillerle platform itirazı açmak gerekir.

Yanlış ürün gönderildi ne yapmalı? Adım adım en pratik akış

Burada amaç basit: Hızlıca para iadesi veya doğru ürünle değişimi almak; hak kaybı yaşamamak.

Adım 1: Talebini seç (iade mi, değişim mi?)

Satıcıyı “seçenekler denizi”ne sokarsan süreç uzar. İlk mesajda net ol:

• “Doğru ürünün gönderilmesini istiyorum” (değişim)
• “İade ve bedel iadesi istiyorum” (iade)

Kural gibi düşün: Kanıt paketi hazır; talep net; yazışma kısa.

Adım 2: Yazılı bildirim yap (mümkünse ilk 24 saat)

Pazar yerinden aldıysan uygulama içi mesajlaşma ve iade/değişim ekranları ana kayıt alanın.
Kendi sitesinden aldıysan e-posta en sağlam zemin; sonradan “böyle konuştuk” tartışmasını azaltır.

İpucu: WhatsApp’tan konuşuyorsan bile, e-postayı mutlaka at; WhatsApp ekran görüntüsü bazen “tam kayıt” gibi kabul edilmeyebiliyor.

Adım 3: İade/değişim kaydını doğru yerden aç

Pazar yerleri (Trendyol, Hepsiburada, n11, Amazon TR)

Genelde akış şöyledir:

1. Siparişlerim
2. İade/Değişim
3. Neden: “Yanlış ürün / Eksik ürün / Hasarlı ürün”
4. Fotoğraf ekle
5. Kargo kodu al
6. Ürünü gönder

Pazar yerinin avantajı; satıcıyla platform arasında “uyuşmazlık” ekranı olması. Delil yüklemeyi ciddiye al; iki fotoğrafla geçiştirme.

Markanın kendi e-ticaret sitesi

• “İade politikası” adımlarını uygula.
• “Yanlış ürün teslimi” olduğunu yazılı olarak bildir; tarih kaydı önemli.
• Kargo/teslim prosedürünü e-postada netleştir: Hangi kargo, hangi adres, kim ödüyor.

Adım 4: Kargo gönderimi ve masraf meselesi

Burada iki soru bitmez:

1. İade kargo ücretini kim öder?
2. Para iadesi ne zaman yansır?

İade kargo ücretini kim öder?

Cayma hakkı ve iade gönderiminde, satıcı ön bilgilendirmede anlaşmalı olduğu taşıyıcıyı belirtmişse, tüketicinin o taşıyıcıyla geri göndermesi halinde iade masrafından sorumlu tutulamayacağı Ticaret Bakanlığı bilgilendirmesinde açıkça yazıyor.

Ayrıca 24 Mayıs 2025 tarihli “Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinde Değişiklik” metninde, düzenlemenin 1 Ocak 2026’da yürürlüğe gireceği ve iade masraflarının tüketiciye yüklenememesi yaklaşımının korunduğu görülüyor.

Pratik not: Satıcı “şu kargo ile gönder” diyorsa, mümkünse o taşıyıcıyı kullan. Satıcının belirttiği taşıyıcının bulunduğun yerde şubesi yoksa; düzenlemelerde satıcının ilave masraf çıkarmadan iade alınmasını sağlaması gerektiğine dair hükümler de yer alıyor.

Para iadesi ne zaman gelir?

Genel akış:

• Satıcı/platform “iade ulaştı” kaydı düşer
• İade onayı verilir
• Ödeme, bankaya/ödeme kuruluşuna iletilir
• Kart/hesaba yansıma süresi banka ve ödeme yöntemine göre değişebilir

Bu yüzden “3 günde kesin yatar” gibi net gün sayıları yerine, platformdan “iade tamamlandı” teyidi alıp bankadan takip etmek daha güvenli.

Adım 5: Satıcı oyalarsa veya reddederse

Burada duygu değil süreç yönetimi işe yarar:

1. 48 saat sonra yazılı hatırlatma gönder.
2. Pazar yeriyse “uyuşmazlık/itiraz” adımını başlat; kanıt paketini yükle.
3. Çözülmezse Tüketici Hakem Heyeti (THH) seçeneğini devreye al.

Bu üçlü, çoğu satıcı için “tamam, çözelim” sinyalidir; çünkü konu artık kayıt altındadır.

Hukuki tarafı sadeleştirelim: Hakların neler?

“Yanlış ürün gönderildi” durumu çoğu zaman “sözleşmeye aykırı teslim” ve pratikte “ayıplı mal” başlığında ele alınır. Ticaret Bakanlığı ayıplı malı; örnek/modele uygun olmama gibi durumlarla anlatır.

Ayıplı malda seçimlik hakların (4 seçenek)

Ayıplı mal durumunda tüketicinin seçimlik hakları; bedel iadesi, ayıpsız misliyle değişim, bedel indirimi ve ücretsiz onarımdır.

Yanlış ürün tesliminde en sık kullanılan ikili:

• Bedel iadesi
• Değişim (doğru ürünün gönderilmesi)

Bedel indirimi, “ürünü tutarım ama farkı ödeyin” gibi senaryolarda gündeme gelir; pratikte satıcıyla uzlaşma gerektirir.

İspat yükü: İlk 6 ay kuralı ne işine yarar?

6502 sayılı Kanun’da, teslim tarihinden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim anında var olduğu kabul edilir; yani bu süre içinde “ayıplı değildi” ispatı satıcıya kayar.

Bu şu demek: Senin işin yine “kanıt paketi”ni saklamak. İade/değişim tartışması uzarsa, elindeki fotoğraf ve yazışma; “ben bunu sonradan yapmadım” argümanını güçlendirir.

Cayma hakkı ile farkı

• Cayma hakkı: Sebep göstermeden iade; belirli istisnaları olabilir.
• Yanlış/ayıplı ürün: “Vazgeçtim” değil; “doğru teslim edilmedi” demektir. Bu yüzden talebin daha güçlü ve net olur.

Mesafeli sözleşmelerde cayma hakkı ve iade masrafı konusunda güncel düzenlemeler bulunduğundan; satıcı “kargoyu sen öde” diyorsa yazılı dayanak iste, anlaşmalı taşıyıcı bilgisini sor ve platform kayıtlarından ilerle.

Tüketici Hakem Heyeti başvurusu: e-Devlet’ten nasıl yapılır?

Satıcı/platform paranı iade etmiyor veya sürekli “incelemede” diye oyalıyorsa; THH ciddi bir kaldıraç.

e-Devlet’te Ticaret Bakanlığı’nın “Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi” hizmeti üzerinden başvuru yapılabiliyor.

Ne zaman mantıklı?

• Bedel iadesi yapılmıyorsa
• Değişim talebi reddediliyorsa
• Süreç gereksiz uzatılıyorsa

Hangi belgeler iş görür?

• Fatura/irsaliye
• Sipariş ekran görüntüsü (seçilen varyant dahil)
• Kargo teslim bilgisi
• Satıcı/platform yazışmaları
• Ürün ve paket fotoğrafları (varsa açılım videosu)

Talep cümlesi kısa olmalı:

• “Yanlış ürün gönderildi; bedel iadesi istiyorum.”
• “Yanlış ürün gönderildi; ayıpsız misliyle değişim istiyorum.”

Kopyala-yapıştır mesaj şablonları

Mesajların üç ana bileşeni olsun: talep + kanıt + süre. Tonu sen seç; ama metin kısa kalsın.

1) İlk mesaj (nazik, net)

Merhaba,

[xx/xx/2026] tarihli [sipariş no] numaralı siparişimde [sipariş ettiğim ürün] yerine [gelen ürün] gönderilmiş. Kargo etiketi, fatura ve ürün fotoğraflarını ekliyorum.

Talebim: [doğru ürünün gönderilmesi / iade ve bedel iadesi].

Süreci hızlıca tamamlayabilmemiz için gerekli yönlendirmeyi rica ederim. Teşekkürler.

2) 48 saat sonra hatırlatma

Merhaba,

[xx/xx/2026] tarihinde [sipariş no] için yanlış ürün bildiriminde bulundum ve görselleri paylaştım. Henüz çözüm sunulmadı.

Talebim halen aynı: [değişim / bedel iadesi]. Bugün içinde dönüş alamazsam platform üzerinden uyuşmazlık adımını başlatıp resmi başvuru yollarını değerlendireceğim. Teşekkürler.

3) Daha resmi ton

Merhaba,

[xx/xx/2026] tarihli [sipariş no] numaralı siparişimde yanlış ürün teslim edilmiştir. Deliller (fatura, kargo etiketi, fotoğraflar) daha önce paylaşılmıştır.

[değişim / bedel iadesi] talebimin [xx] gün içinde karşılanmaması halinde Tüketici Hakem Heyeti başvurusu dahil yasal haklarımı kullanacağımı bilgilerinize sunarım.

Sık sorulan sorular

Yanlış gelen ürünü açtım; iade edemez miyim?

Kutu açmak tek başına “iade olmaz” demek değildir. Asıl risk; ürünü kullanmak (yıkama, etiket koparma, kurulum) gibi adımların “kullanım” sayılabilmesidir. Kanıtını al; ürünü mümkün olduğunca ilk haliyle koru.

Satıcı “kargo ücretini sen öde” derse ne yapayım?

Önce satıcıdan yazılı dayanak iste; ön bilgilendirmede belirtilen anlaşmalı taşıyıcıyı sor. Satıcı anlaşmalı taşıyıcı ile iade gönderiminde masrafın tüketiciye yüklenemeyeceği Ticaret Bakanlığı bilgilendirmesinde yer alır.

Yanlış ürün daha pahalı çıktı; “bende kalsın” diyebilir miyim?

Bu fikir cazip gelebilir; ama ileride “ürünü iade etmiyorsun” tartışması doğurabilir. En temiz yol: durumu yazılı bildir, satıcının iade/değişim yönlendirmesini iste ve ürünü koru.

İade yerine değişim istiyorum; satıcı yapmak zorunda mı?

Ayıplı mal kapsamındaki seçimlik haklarda tüketici tercih hakkına sahiptir; satıcının talebi yerine getirme yükümlülüğüne dair çerçeve mevzuatta yer alır.
Yine de platform süreçleri ve stok durumu pratikte akışı etkileyebilir; bu yüzden talebi net yazıp delili eksiksiz sunmak önemli.

Pazar yerinde iade talebi açtım; satıcı yanıt vermiyor. Ne olur?

Platformlar genelde belirli süre içinde yanıt gelmezse süreci incelemeye alır veya otomatik adımlara geçirir. Senin kontrol edebileceğin kısım; delilleri eksiksiz yüklemek ve mesajlaşmayı platform içinde tutmak.

Son söz: “Hız” için sırayı bozma

“Yanlış ürün gönderildi ne yapmalı” sorusunun kısa cevabı şu: Kanıt paketi; net talep; doğru kanal. Bu üçlü, satıcı oyalasa bile seni güçlü tutar.

Hemen şimdi yap:

1. Kargo etiketi, ürün, fatura ve sipariş ekranını tek klasörde topla.
2. Talebini seç (değişim mi, iade mi) ve yazılı bildir.
3. Platformdan iade/değişim kaydını aç, delilleri yükle.
4. 48 saat içinde çözüm yoksa uyuşmazlık adımı; gerekirse e-Devlet THH başvurusu.

Senin senaryon hangisi: tamamen farklı ürün mü geldi, yoksa varyant mı yanlış? Ona göre “değişim mi, iade mi” kararını 2 dakikada netleştirip hız kazanabilirsin.