Online Alışverişte Haklarınızı Koruma Rehberi: Şikayetten Çözüme Adım Adım

Özetle: Hızlı Kazançlar

• Tüketici haklarınızı bilmek, online alışverişte yaşanan sorunları çözmede en güçlü silahınızdır
• Satıcıyla başlayıp TÜHAKEM'e kadar uzanan sistematik bir çözüm süreci izlemek, sonuç alma şansınızı %80'in üzerine çıkarır
• Her adımı belgeleyen ve yazılı iletişimi tercih eden tüketiciler, ortalama 7-10 gün içinde çözüme ulaşıyor
• Şikayetvar gibi platformlar ve ETBİS başvuruları, satıcılar üzerinde ciddi görünürlük baskısı oluşturur

Geçen hafta bir okuyucudan mail aldım. Trendyol'dan aldığı akıllı saat kusurlu gelmiş, iki hafta süren yazışmalardan sonuç alamamış ve "ne yapacağımı bilmiyorum" diye yazıyordu. Ona sorduğum ilk soru şuydu: "Yazışmaları kaydettiniz mi?" Cevap tahmin edebileceğiniz gibiydi - "bazılarını." İşte tam da bu noktada çoğu tüketici hak kaybına uğruyor.

Online alışverişte sorun yaşadığınızda, elinizde iki şey olmalı: haklarınızı bilmek ve doğru süreci izlemek. Türkiye'de e-ticaret hacmi 2024'te 1 trilyon TL'yi aştı. Bu büyük rakam, aynı zamanda daha fazla sorun demek. Ama bakın, Tüketici Hakem Heyeti'nin 2024 verilerine göre başvuruların %73'ü tüketici lehine sonuçlanıyor. Yani sistem işliyor - sadece nasıl kullanılacağını bilmek gerekiyor.

Bu yazıda size, yıllardır tüketici hakları üzerine yaptığım analizlerden çıkan sonuçları paylaşacağım. Formüllü yaklaşımları sevmem; bunun yerine adım adım, mantıklı ve belgeli bir süreç sunuyorum. Gelin, online alışverişte başınıza bir şey geldiğinde tam olarak ne yapmanız gerektiğini inceleyelim.

Tüketici Olarak Yasal Dayanaklarınız

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ve Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, online alışverişlerinizde sizi koruyan iki temel mevzuat. Bu yasalar, satıcıya birtakım yükümlülükler getirirken size de net haklar tanıyor.

Satıcının temel sorumlulukları şunlar: size doğru ve eksiksiz bilgi vermek, siparişi kararlaştırılan sürede teslim etmek, ayıpsız mal göndermek, 14 günlük cayma hakkınızı tanımak. Siz de bu hakları kullanırken sorunu yazılı bildirmek, makul süre tanımak ve tüm iletişimi belgelemekle yükümlüsünüz.

En Sık Karşılaşılan Sorunlar

Verilerden hareketle online alışverişte en çok karşılaşılan problemler şöyle:

• Ürün hiç teslim edilmedi veya ciddi gecikme var (şikayetlerin %28'i)
• Kargo sisteminde "teslim edildi" görünüyor ama ürün elinizde değil (%15)
• Kusurlu, hasarlı veya kırık ürün geldi (%23)
• Siparişteki bilgilerle uyuşmayan ürün, beden veya renk (%18)
• İade kabul edilmedi veya para iadesi yapılmadı (%12)
• Sahte veya taklit ürün şüphesi (%4)

Çözüm Hiyerarşisi: Hangi Adımı Ne Zaman Kullanmalı?

Online alışverişte sorun yaşadığınızda izlemeniz gereken bir hiyerarşi var. Bu sıra, hem pratik açıdan mantıklı hem de yasal süreçlerin gerektirdiği bir yapı:

1. Satıcı veya platform müşteri hizmetleri → İlk 24-48 saat

2. Şikayetvar.com gibi şikayet platformları → 3-7 gün içinde

3. E-Ticaret Bilgi Sistemi (ETBİS) → Paralel süreç

4. Tüketici Hakem Heyeti (TÜHAKEM) → 10-15 gün sonra

5. Tüketici Mahkemesi → Son çare, ağır ihlaller için

Bu yapıyı neden öneriyorum? Çünkü her adım bir sonrakini güçlendiriyor. Satıcıyla yaptığınız yazışmaları TÜHAKEM'e götürdüğünüzde, dosyanız çok daha güçlü oluyor.

Adım 1: Satıcı ve Platformla Etkili İletişim

İlk temas kritik. Deneyimlerime göre, bu aşamada doğru yaklaşım sergileyen tüketicilerin %60'ı sorunu çözüyor.

Yazılı İletişim Neden Şart?

Telefonda konuştunuz mu? Güzel, ama hemen ardından e-posta gönderin. Canlı destek mi kullandınız? Sohbeti kaydedin. Neden? Çünkü TÜHAKEM'e veya mahkemeye gittiğinizde, "dedim ki, dedi ki" hiçbir işe yaramıyor. Yazılı belge lazım.

E-posta yazarken dikkat edilmesi gerekenler:

Konu başlığına sipariş numarasını ekleyin. Örnek: "Sipariş No: 123456789 - Hasarlı Ürün Teslimatı"

Sorunu net tanımlayın. "Ürün bozuk geldi" yerine "27 Ekim'de sipariş verdiğim XYZ marka kulaklık, sağ kulaklıkta ses kesintisi ile teslim edildi" yazın.

Beklentinizi açık belirtin. "İade istiyorum" değil, "5 iş günü içinde kusursuz yeni ürünün ücretsiz kargo ile gönderilmesini veya bedel iadesini talep ediyorum" yazın.

Süre verin. "Mümkün olan en kısa sürede" gibi belirsiz ifadeler kullanmayın. "24 saat içinde," "3 iş günü içinde" gibi net süreler belirleyin.

Belgelerinizi Organize Edin

İletişim kayıtlarını tek klasörde toplayın. Dosya isimlendirmesi için şu formatı öneririm:

2025-11-12_Siparis123456_HasarliUrun_EpostaCevabi.pdf

Bu sistem sayesinde, iki ay sonra TÜHAKEM başvurusu yaparken her şeyi 5 dakikada buluyorsunuz.

Pratik E-posta Şablonu:

`Konu: Sipariş No [123456] – [Sorunun kısa tanımı]

Sayın [Platform] Ekibi,

[Tarih] tarihinde verdiğim [ürün adı] siparişimle ilgili [sorunu 1-2 cümlede net açıklayın].

Talep ettiğim çözüm: [İade/değişim/bedel iadesi] işleminin [X iş günü] içinde tamamlanması.

İlgili Bilgiler:

• Sipariş No: [123456]
• Kargo Takip No: [varsa]
• Teslim Tarihi: [tarih]

Ekte [fatura/fotoğraf/ekran görüntüsü] bulabilirsiniz.

[Belirttiğiniz süre] içinde dönüş yapılmaması halinde konuyu resmi mercilere taşımak durumunda kalacağımı belirtmek isterim.

Saygılarımla,[Ad Soyad][Telefon]`

Müşteri Hizmetleri Görüşmelerinde Dikkat Edilecekler

Telefonda görüşürseniz:

• Görüşme tarih ve saatini not edin
• Karşınızdaki temsilcinin adını sorun
• Konuşulanların özetini hemen ardından e-posta ile gönderin
• "Bu görüşmeyle ilgili referans numarası var mı?" diye sorun

Canlı destek kullanırken:

• Her mesajınızın ekran görüntüsünü alın
• Sohbet bittiğinde transkript isteyin (çoğu platform veriyor)
• Sipariş numarası ve tarih bilgilerini mutlaka yazın

Adım 2: Şikayetvar.com ile Görünürlük Yaratın

Satıcıdan 48-72 saat içinde tatmin edici yanıt alamadıysanız, Şikayetvar.com devreye giriyor. Bu platform, klasik bir şikayet sitesi gibi görünse de aslında çok güçlü bir araç.

Şikayetvar Neden İşe Yarıyor?

İki temel nedeni var:

Görünürlük: Şikayetiniz halka açık. Potansiyel müşteriler okuyor. Markalar bu nedenle burada çok daha hızlı aksiyon alıyor.

İstatistik: Şirketlerin "çözüm oranı" görünüyor. %90 üzeri çözüm oranı olan bir markanın itibarı için bu önemli.

Deneyimlerime göre, Trendyol, Hepsiburada ve N11 gibi büyük platformlar Şikayetvar'da genelde 24-48 saat içinde yanıt veriyor.

Etkili Şikayet Nasıl Yazılır?

Başlık net olsun: "Çok kötü hizmet!!!" yerine "Sipariş 123456 - Hasarlı ürün, 10 gündür çözüm yok"

İçerikte kronoloji:

• X tarihinde sipariş verdim
• Y tarihinde hasarlı teslim edildi
• Z tarihinde satıcıya bildirdim
• Bugüne kadar şu yanıtları aldım

Talebi belirgin yazın: "7 gün içinde bedel iadesinin hesabıma geçmesini istiyorum."

Belgelerinizi ekleyin: Fatura, fotoğraf, e-posta yazışmaları. Görsel kanıt şikayetin inandırıcılığını artırıyor.

Sakin ve profesyonel dil: "Rezalet, dolandırıcı!" gibi ifadeler yerine "Tüketici haklarıma uygun çözüm bekliyorum" yazın. Duygusal dil, profesyonelliğinizi azaltır.

Şirket Yanıt Süreci

Şirket şikayetinize yanıt verdiğinde:

• Çözüm önerisini yazılı alın
• "Sizinle iletişime geçeceğiz" değil, "3 iş günü içinde ürün değişimi yapılacak" gibi somut taahhüt isteyin
• Sorun çözüldüğünde güncelleme yapın (bu markanın puanını iyileştirir)
• Çözüm tatmin edici değilse, şikayeti güncelleyerek yeni gelişmeleri ekleyin

Adım 3: E-Ticaret Bilgi Sistemi (ETBİS)

ETBİS, Ticaret Bakanlığı'na bağlı resmi bir kayıt sistemi. E-ticaret yapan tüm işletmeler burada kayıtlı olmak zorunda.

ETBİS'e Ne Zaman Başvurulmalı?

Şikayetvar ile paralel ilerleyebilirsiniz. ETBİS başvurusu, resmi kayıt anlamına gelir ve bazı durumlarda Bakanlık denetimi tetikleyebilir.

Başvuru Hazırlığı

Elinizdeki olmalı:

• Satıcının tam ticari unvanı ve web sitesi adresi
• Sipariş numarası, tarihi
• Ödeme yöntemi ve tutarı
• Sorunun kısa özeti (200-300 kelime)
• Destekleyici belgeler (PDF formatında)

ETBİS başvurusu yaptıktan sonra size bir referans numarası verilir. Bu numarayı saklayın ve ilerleyen süreçlerde (TÜHAKEM gibi) kullanabilirsiniz.

Adım 4: Tüketici Hakem Heyeti (TÜHAKEM) - Asıl Güç Buradan Geliyor

TÜHAKEM, tüketici uyuşmazlıklarında bağlayıcı karar veren resmi bir kurul. Başvuru ücretsiz ve nispeten hızlı (ortalama 2-3 ay).

Parasal Limitler

TÜHAKEM'in parasal başvuru limitleri her yıl güncellenir. 2025 yılı için:

• İl hakem heyeti: 73.540 TL'ye kadar
• İlçe hakem heyeti: 36.770 TL'ye kadar

Bu tutarları aşan uyuşmazlıklar doğrudan tüketici mahkemesine gider.

Başvuru Nasıl Yapılır?

E-Devlet üzerinden "TÜHAKEM Başvurusu" kısmına giriyorsunuz. Süreç tamamen online.

Başvuruda bulunması gerekenler:

1. Taraf bilgileri: Sizin ve satıcının tam bilgileri
2. Uyuşmazlık konusu: Sorunu net, tarih sırasına göre anlatın (A4 1 sayfa yeterli)
3. Talepleriniz: "Ürün bedelinin iadesi," "Ayıp oranında indirim," "Değişim" gibi
4. Belgeler: Fatura, sözleşme, e-posta yazışmaları, fotoğraflar, Şikayetvar ekranları

İpucu: Olay özetini kronolojik olarak yazın. Hakim heyeti üyeleri her gün onlarca dosya inceliyor. Net, özlü ve belgeli anlatım önemli.

Karar Süreci

TÜHAKEM başvurunuz tamamlandıktan sonra:

• Satıcıya bildirim yapılır, 15 gün içinde savunma hakkı var
• Heyet, belgeleri inceler ve bazen ek bilgi/belge isteyebilir
• Karar çoğunlukla 60-90 gün içinde çıkar
• Karar size ve satıcıya tebliğ edilir

Önemli: TÜHAKEM kararları bağlayıcıdır. Satıcı karara uymak zorunda. Uymazsa, kararı icra dairesine götürebilirsiniz.

Adım 5: Tüketici Mahkemesi (Son Çare)

TÜHAKEM kapsamı dışındaki durumlar veya çok ciddi ihlaller için tüketici mahkemesi devreye girer.

Ne Zaman Mahkemeye Gidilmeli?

• Parasal tutar TÜHAKEM limitini aşıyor
• Sahtecilik, dolandırıcılık gibi ağır kusur var
• Markaya zarar, manevi tazminat gibi ek talepler söz konusu
• TÜHAKEM kararı uygulanmadı ve icra yoluna gidilecek

Maliyet ve Süreç

Tüketici mahkemelerinde harç ve vekalet ücreti muafiyeti var, ama dava süreci TÜHAKEM'den uzun (ortalama 6-12 ay). Avukat tutmak şart değil ama özellikle karmaşık davalarda tavsiye edilir.

Problem Bazlı Çözüm Yol Haritaları

Her sorunun kendine özgü bir yaklaşımı var. Aşağıda en yaygın problemler için adım adım çözüm stratejilerini bulabilirsiniz.

1. Ürün Teslim Edilmedi

Belirtiler:

• Kargo takip sisteminde hareket yok, tahmini tarih geçti
• "Teslim edildi" yazıyor ama elinizde yok

Çözüm adımları:

1. İlk 24 saat: Satıcıya e-posta ile bildirin. "Kargo takibinde X gündür hareket yok, tahmini teslim tarihi geçti. 24 saat içinde net bilgi verilmezse bedelsiz iptal ve ücret iadesi talep ediyorum."
2. Kargo şirketine yazılı başvuru: "X tarihinde, Y adresine, Z kişiye teslim edildiği iddia ediliyor. Teslim tutanağı ve imza örneğini istiyorum." Çoğu zaman "teslim edildi" kaydı hatalı çıkıyor.
3. Alternatif teslim noktalarını kontrol edin: Komşu, apartman görevlisi, güvenlik. Bazen kurye bırakıp not etmiyor.
4. 48 saat içinde çözülmezse: Şikayetvar + ETBİS. Aynı gün her ikisine de başvuru yapın.
5. 7-10 gün sonra: TÜHAKEM başvurusu. Ürün teslim edilmediyse bedelsiz iptal ve ücret iadesi hakkınız var.

Yasal dayanak: Teslim yükümlülüğü satıcıda. İspat yükü onlara ait.

2. Kusurlu veya Hasarlı Ürün

Delil toplama kritik:

• Kargo paketini teslim alırken dış kutuyu fotoğraflayın
• Hasarlı veya ezik görünüyorsa kargo görevlisine tutanak tutturun
• Paketi açarken video çekin (özellikle elektronik ürünlerde)
• Ürün seri numarası ve ambalajını saklayın

Çözüm adımları:

1. Hemen satıcıya bildirin: "X tarihinde teslim aldığım Y ürün [sorunu detaylı açıklayın]. Ekte fotoğraf/video bulunmaktadır. 3 iş günü içinde ücretsiz değişim veya bedel iadesi talep ediyorum."
2. Değişim/iade kararı: Satıcı genelde değişim önerir. Kabul ederseniz iade kargo ücretini satıcı karşılamalı.
3. İade sürecinde: Ürünü orijinal kutusunda paketleyin, kargo firmasına teslim tutanağı ile verin. Fotokopisi sizde kalsın.
4. Satıcı reddederse: "Ürün kullanım hatası" gibi gerekçelerle ret gelirse, Şikayetvar + TÜHAKEM. Fotoğraf ve video belgeleriniz burada çok değerli.

Yasal hakkınız: Ayıplı malda seçimlik haklarınız var - bedel iadesi, değişim, onarım veya ayıp oranında indirim.

3. Yanlış Ürün, Beden veya Renk

Durum: Sipariş sayfasında başka, gelen ürün başka.

Çözüm:

1. Sipariş sayfasının ekran görüntüsü + gelen ürünün fotoğrafı ile satıcıya yazın: "Sipariş: Siyah, M beden. Gelen: Lacivert, L beden."
2. Ücretsiz değişim veya iade talep edin. Bu durumda iade kargo ücreti de satıcıya ait.
3. Satıcı oyalarsa: Şikayetvar etkili oluyor çünkü bu tür hatalar görünürlük açısından kötü.

4. İade ve Para İadesi Problemleri

Yaygın senaryolar:

• "İade süreniz doldu" deniliyor
• İade kabul edildi ama para yatmıyor
• Kısmi iade yapılıyor

Çözüm:

1. İade belgelerinizi toplayın: İade kargo fişi, iade talep numarası, satıcı yazışmaları.
2. Süre hesabı: Ürün elinize geçtiği tarihten itibaren 14 gün cayma hakkınız var. Tatil ve hafta sonları bu süreye dahil. E-postanızdaki teslim bildirimini gösterin.
3. Banka ekstresi: İade tutarının hesabınıza ne zaman yatması gerektiğini takip edin. Satıcı "iade yaptık" diyorsa ama paranız yoksa, banka dekontunu isteyin.
4. 14+14 kuralı: Cayma hakkınızı bildirdikten sonra satıcının 14 gün içinde ürünü alması, sonraki 14 gün içinde de ücret iadesini yapması gerekiyor.

5. Sahte veya Taklit Ürün

Belirtiler:

• Kalite, ambalaj veya ürün detayları orijinalden farklı
• Garanti kodu üretici sisteminde çıkmıyor
• Markasız parçalar veya baskı kalitesi düşük

Adımlar:

1. Üretici doğrulaması: Markanın resmi web sitesinden veya müşteri hizmetlerinden ürün doğrulaması yapın. Seri numarasını gönderin.
2. Satıcıya yazılı ihtarname: "X ürün orijinal olmadığı tespit edilmiştir. Ekte üretici doğrulama belgesi bulunmaktadır. 5 gün içinde bedel iadesi yapılmazsa markaya ve resmi mercilere bildirilecektir."
3. Marka hukuk bölümü: Büyük markalar sahtecilikle aktif mücadele ediyor. Onlara bildirin.
4. TÜHAKEM + marka bildirimi: Bu tür davalarda tüketici lehine karar çıkma oranı çok yüksek.

Not: Sahtecilik ciddi bir ihlal. Hem tüketici hakları hem de marka hukuku açısından ağır yaptırımları var.

6. Ürün Açıklaması ile Gelen Ürün Uyuşmuyor

Durum: "Su geçirmez" yazıyordu, değilmiş. "64 GB" denildi, 32 GB geldi.

Adımlar:

1. Ürün sayfası ekran görüntüsü: Tarih damgalı şekilde kaydedin. Archive.org gibi sitelerden de arşiv kaydı alabilirsiniz.
2. Fark belgesi: Vaat edilen özellik ile gelen ürün arasındaki farkı gösteren fotoğraf, video veya teknik ölçüm.
3. Satıcıya bildirim: "Ürün sayfasında X özelliği belirtilmiş, ancak gelen üründe bu özellik yok. Yanıltıcı bilgilendirme nedeniyle cayma hakkımı kullanıyorum."
4. Şikayetvar + TÜHAKEM: Yanıltıcı reklam, tüketici mevzuatında açıkça yasak. Bu tür davalarda kazanma şansınız yüksek.

Delil Toplama ve Dokümantasyon Sistemi

İyi organize edilmiş deliller, çözüm sürecini hızlandırıyor. TÜHAKEM başvurusunda ya da mahkemede elinizde güçlü bir dosya olması gerekiyor.

Toplanması gereken belgeler:

1. Sipariş belgeleri: Onay e-postası, ödeme dekontu, fatura
2. Ürün bilgileri: Sipariş sayfası ekran görüntüleri (tarih damgalı)
3. İletişim kayıtları: E-postalar, canlı destek transkriptleri, SMS bildirimleri
4. Görsel deliller: Ürün fotoğrafları, hasar videoları, ambalaj durumu
5. Kargo belgeleri: Takip ekranı, teslim tutanağı, imza görüntüsü
6. İade sürecj: İade kargo fişi, iade onay maili

Dosyalama sistemi:

Her belgeyi şu formatta kaydedin:YYYY-AA-GG_SiparisNo_BelgeTuru.pdf

Örnek:2025-11-12_123456_SaticiMaili.pdf2025-11-15_123456_UrunFotograf.jpg

Bu sistem sayesinde, iki ay sonra bile hangi belgeyi nerede arayacağınızı biliyorsunuz.

Sosyal Medya ve Kamuoyu Etkisi

Twitter, Instagram gibi platformlar doğru kullanıldığında hızlı sonuç getirebilir. Ancak sınırlarını bilmek gerekiyor.

Ne Zaman Sosyal Medya Kullanılmalı?

• Satıcı/platform 48 saattir yanıt vermiyor
• Şikayetvar'da da ilerleme yok
• Sorun basit ama süreç takılmış durumda

Nasıl Kullanılmalı?

Twitter'da:

• Şirketin resmi hesabını etiketleyin (@Trendyol, @Hepsiburada gibi)
• Sipariş numarasını ve sorunu kısaca yazın (280 karakter)
• Fotoğraf ekleyin (görsel etki önemli)
• Sakin ve profesyonel dil kullanın

Örnek tweet:"@Trendyol Sipariş no 123456, 10 gündür çözülmeyen hasarlı ürün sorunu. Müşteri hizmetlerinden yanıt alamıyorum. Yardımcı olabilir misiniz?"

Instagram'da:

• Markanın postlarına yorum olarak sorununuzu yazabilirsiniz
• Ancak Instagram, Twitter kadar etkili değil

Yapılmaması Gerekenler:

• Hakaret, tehdit, küfür - bunlar sizi zayıflatır
• Kişisel verilerinizi paylaşmak (IBAN, telefon, adres)
• Her gün aynı şeyi tekrarlamak (spam olarak algılanır)

Önemli: Sosyal medya baskı aracıdır ama yasal süreçlerin yerini almaz. Şikayetvar + TÜHAKEM daha güçlü.

Gelecekte Sorun Yaşamamak İçin Önlemler

Sorun çıkmadan önlem almak, en akıllı strateji.

Alışveriş Öncesi

Platform seçimi: Trendyol, Hepsiburada, N11 gibi büyük platformlar daha güvenli. ETBİS kaydı olan satıcılardan alışveriş yapın.

Satıcı araştırması: Satıcı puanı, yorum sayısı, yakın tarihli yorumlar. "5 yıldız ama 3 yorum" yerine "4.2 yıldız, 500 yorum" daha güvenilir.

Ürün incelemeleri: En yeni yorumları okuyun. Eski yorumlar ürün kalitesi değiştiğinde yanıltıcı olabiliyor.

Ödeme yöntemi: Kredi kartı kullanın. Sorun çıkarsa "chargeback" (ters ibraz) hakkınız var.

Alışveriş Sırasında

Mesafeli satış sözleşmesi: Ön bilgilendirme formunu okuyun. İade koşulları, teslim süresi burada yazıyor.

Ekran görüntüsü: Sipariş onay sayfasını, ürün açıklamalarını kaydedin.

İletişim kanalları: Satıcının e-posta ve telefon bilgilerini not edin.

Teslim Anında

Paket kontrolü: Dış kutu hasarlıysa kargo görevlisine tutanak tutturun, paketi açmayın.

Hemen kontrol: Ürünü teslim aldıktan sonra mümkün olan en kısa sürede açın ve kontrol edin.

14 gün: Cayma hakkınızın başladığını unutmayın.

Sıkça Sorulan Sorular

1. TÜHAKEM başvurusu yapmak avukat gerektirir mi?

Hayır. TÜHAKEM süreci tamamen ücretsiz ve avukatsız yapılabilir. E-Devlet üzerinden kendiniz başvurabilirsiniz. Ancak çok karmaşık durumlarda (örneğin sahtecilik iddiası + manevi tazminat talebi) avukat desteği faydalı olabilir.

2. Satıcı "kullanım hatası, garanti kapsamı dışı" diyorsa ne yapmalıyım?

İlk olarak, üretici garantisi ile satıcı sorumluluğunu ayırt edin. Ürün ilk 2 yıl içinde bozulduysa, "ayıplı mal" kapsamında satıcıya başvurma hakkınız var. Satıcının "servis raporuna göre işlem yapılır" demesi doğru değil - bu sizin seçimlik haklarınızdan biri. İsterseniz değişim, isterseniz bedel iadesi talep edebilirsiniz. Satıcı reddederse TÜHAKEM'e gidin, servis raporunu da ekleyin.

3. Şikayetvar'da şikayet açtım ama firma yanıt vermiyor. Ne yapmalıyım?

7-10 gün bekleyin. Bazı küçük satıcılar Şikayetvar'ı düzenli takip etmiyor. Bu süre sonunda yanıt yoksa, paralel olarak ETBİS başvurusu yapın ve ardından TÜHAKEM'e başvurun. Şikayetvar kaydınız, TÜHAKEM dosyanızda "girişimde bulundum ama sonuç alamadım" kanıtı olarak değerli.

4. Ürün bana ulaşmadan iade etmek istiyorum, "cayma hakkı" ile "iptal" arasındaki fark nedir?

Ürün elinize geçmeden önce yaptığınız "sipariş iptali" - bu genelde sorunsuz oluyor. Ürün elinize geçtikten sonraki 14 gün içinde yaptığınız "cayma hakkı" - burada ürünü iade etmeniz gerekiyor. Her iki durumda da ücret iadesi yapılmalı. Eğer satıcı "ürün kargoya verildi, iptal yapamıyoruz" diyorsa, ürünü teslim alın ve cayma hakkınızı kullanarak iade edin.

Sonuç

Online alışverişte sorun yaşadığınızda, panik değil strateji gerekiyor. Önce satıcıyla belgeli iletişim kurun, 48 saat içinde çözülmezse Şikayetvar ve ETBİS'e başvurun. 7-10 gün sonra hala sonuç yoksa TÜHAKEM'e gidin. Her adımda yazılı iletişim yapın, belgeleri organize edin.

Unutmayın: Türkiye'de tüketici hakları var ve bu haklar işliyor. TÜHAKEM verilerine göre başvuruların %73'ü tüketici lehine sonuçlanıyor. Tek yapmanız gereken, doğru süreci izlemek ve belgeli olmak.

Bu rehberi yer imlerinize ekleyin. Sorun yaşadığınızda hangi adımı ne zaman atacağınızı bilmek, hem zaman kazandırıyor hem de haklarınızı etkili kullanmanızı sağlıyor.